Proaktywne połączenia Norbiego¶
Cel i granica¶
Proaktywne połączenie to telefon zainicjowany przez zatwierdzony workflow w konkretnym celu: przypomnienie, potwierdzenie terminu, zebranie statusu, eskalacja alarmu, ustalenie dostępności albo wykonanie concierge. To nie jest ogólne prawo do dzwonienia. Każdy numer, podstawa kontaktu, okno czasowe, skrypt, limit prób i dozwolony skutek są objęte polityką.
Karta modułu¶
| Pole | Kontrakt |
|---|---|
| Odpowiedzialności | eligibility, consent/opt-out, kolejka połączeń, retry, dialog scope, outcome i follow-up. |
| Wejścia | campaign/case, contact ID, approved purpose, time window, language, script, escalation route. |
| Wyjścia | call attempt, outcome, transcript/notes według zgody, task, transfer lub stop-contact. |
| Zależności | Telephony, Accounts/Contacts, Scheduler, Approval Broker, Voice Gateway, Audit. |
| Uprawnienia | dial_outbound związane z campaign/contact; dodatkowe actions osobno. |
| Autonomia | może prowadzić rozmowę tylko w granicach celu i polityki; brak nowych ofert/zobowiązań bez zgody. |
| Walidacja | consent, do-not-call, timezone, attempt limit, disclosure, identity, outcome receipt. |
| Awaria | przerwanie kampanii, brak ślepego redial, operator queue i zachowanie opt-out. |
Eligibility Engine¶
Przed każdym dial sprawdza status kontaktu, podstawę i cel, strefę czasową, dozwolone godziny, opt-out, liczbę prób, ostatni wynik, obecność aktywnej sprawy i quiet periods. Nie wystarcza, że numer znajduje się w bazie. Kampania ma właściciela, wersję skryptu, listę dozwolonych outcomes i deadline.
Klasy połączeń¶
Przypomnienie i potwierdzenie¶
Norbi podaje organizację, AI identity i cel, potwierdza minimalną tożsamość, przekazuje termin i przyjmuje prostą odpowiedź. Zmiana terminu używa real-time availability. Specjalny wyjątek lub opłata prowadzi do człowieka.
Eskalacja operacyjna¶
Po alarmie workflow dzwoni według on-call tree. Komunikat zawiera severity, lokalizację, źródło i bezpieczny zestaw decyzji: potwierdź przyjęcie, poproś o szczegóły, przekaż dalej. Brak odpowiedzi uruchamia kolejny kontakt według planu, nie dowolne numery.
Concierge¶
Norbi może zadzwonić do restauracji, serwisu lub dostawcy, aby zebrać informacje albo utrzymać opcję. Rezerwacja, koszt lub podanie danych osobowych zależą od policy envelope. System ujawnia, że dzwoni jako asystent AI właściciela.
Ankieta i status¶
Dozwolony zestaw pytań jest ograniczony. Rozmówca może pominąć odpowiedź i wycofać zgodę. Norbi nie nakłania i nie inferuje odpowiedzi z tonu.
Pełny przebieg¶
Przychodnia ma zatwierdzony workflow przypomnień. Dzień przed wizytą Eligibility Engine wybiera kontakty ze zgodą i dozwolonym oknem. Każdy dial ma osobny job i attempt ID. Po odebraniu Norbi ujawnia tożsamość, prosi o minimalne potwierdzenie i nie wymienia wrażliwego celu wizyty przed weryfikacją. Pacjent potwierdza albo prosi o przełożenie. Adapter kalendarza proponuje terminy; zapis zmiany wykonuje się dopiero po podsumowaniu. Opt-out natychmiast aktualizuje consent record przez osobne, audytowane narzędzie.
Przykładowe polecenia¶
- „Zadzwoń do pracowników dyżurnych według listy, aż ktoś potwierdzi alarm; maksymalnie jedna próba na osobę.”
- „Potwierdź jutrzejsze wizyty w zatwierdzonym oknie i zapisuj prośby o zmianę jako draft.”
- „Zadzwoń do trzech serwisów i zbierz ceny; nie zamawiaj i nie podawaj adresu domowego.”
- „Wstrzymaj kampanię, jeśli odsetek opt-out przekroczy 3%.”
Walidacja i miary¶
Miary: contact rate, task completion, wrong-person disclosure, opt-out, skargi, średnia liczba prób, transfer, false commitment, latency oraz zgodność disclosure. Wysoka liczba odebranych połączeń nie rekompensuje naruszeń. Próbki są ręcznie audytowane zgodnie z podstawą prawną i minimalizacją danych.
Ryzyka i scenariusz awaryjny¶
Ryzyka obejmują spam, błędny numer, ujawnienie danych osobie trzeciej, rozmowę z nieletnim, presję, niewłaściwą porę, halucynowaną obietnicę i pętlę redial. Twarde ograniczenia mają pierwszeństwo przed celem kampanii. Anomalia powoduje automatyczne pause kampanii, nie zmianę reguł. Przy awarii receipt połączenie ma status uncertain; system sprawdza call detail record przed kolejną próbą.